De plus en plus d’entreprises proposent un agent conversationnel (chatbot), qui permet de dialoguer de manière intuitive avec leurs clients depuis un site web. Aujourd’hui, les colelctivités terriroriales ne sont pas en reste en proposant cette petite fenêtre d’échange qui permet d’être guidé et informé, même en dehors des heures d’ouvertures. « Wikit » est l’une des solutions spécialement conçues pour les collectivités, mais pas seulement.
La mise en place des mesures sanitaires mises en place par le Gouvernement pour tenter d’endiguer la pandémie de Covid 19, et notamment le couvre-feu généralisé à 18h sur l’ensemble du territoire, place les collectivités territoriales (Région, Département, Métropoles et Villes) en première ligne pour informer les citoyens sur les règles en vigueur et sur les aides financières et conseils à destination des entreprises.
Dès lors que les relations avec les usagers s’accroissent et deviennnent du même coup plus difficiles avec les règles de distanciation physique, de circulation et de capacité d’accueil, il est opportun que les structures publiques puissent disposer d’outils qui peuvent remplacer la relation de proximité, de manière instantanée et rapide, même en dehors de heures d’ouvertures des guichets d’information.
Désormais, les collectivités qui participent aussi à la transition numérique, et notamment leurs Directions des services d’information (DSI) chargées de la numérisation des territoires sur lesquels leur service public intervient sont confrontées à un double défi : « améliorer la relation avec les usagers tout en digitalisant les services pour limiter l’accueil du public », déclarent les gestionnaires la SAS Lyonnaise Wikit dans un communiqué.
Disposant d’une véritable entreprise dans ce domaine, notamment dans la relation usagers citoyens, la structure de chatbots Wikit a lancé l’an dernier, juste entre les deux confinements, une solution 100% adaptée aux collectivités publiques qui digitalise, améliore et personnalise la relation avec tous les citoyens et usagers 24h/24 et 7j/7.
Pour ses concepteurs il s’agit « d’accompagner les citoyens et faciliter l’accès aux services de la collectivité ». Le chatbot citoyen Wikit, comme la plupart des outils conversationnels, permet aux collectivités de renforcer leur proximité avec les usagers en leur permettant, en quelques messages simples, d’obtenir les informations qu’ils recherchent.
Cet outil s’appuie sur la puissance de l’IA (Intelligence Artificielle), afin que les échanges soient aussi naturels et simples que s’ils étaient effectués auprès d’un agent de la collectivité.
Les usagers peuvent ainsi :
- Etre guidés pour faire la bonne demande d’aide sociale : MDPH, APA, PMI… ;
- Obtenir une réponse à toutes les questions du quotidien : ordures ménagères, ramassage scolaire, horaires d’ouverture… ;
- Réaliser et suivre leurs démarches administratives ;
- Suivre leurs demandes de subventions ;
- Demander en quelques minutes un rendez-vous pour un passeport ou une carte nationale d’identité ;
- Être informés rapidement de tous les événements ;
- Recevoir des alertes en cas de crise.
Selon le concepteur, les utilisateurs gagnent ainsi un temps précieux en obtenant vite et bien les informations recherchées, sans avoir besoin de perdre du temps dans les files d’attente, plus longues que d’habitude, avec en plus un avantage : la personnalisation de la réponse reçue, en fonction de leur demande.
« Ces fonctionnalités et cette grande réactivité sont très précieuses dans le contexte sanitaire actuel pour améliorer considérablement la Gestion Relation Usagers/Citoyens (GRU/GRC) », affirment les concepteurs .
« Le moteur d’intelligence artificielle intégré comprend le langage naturel et est entraîné avec le vocabulaire et les tournures de phrase des usagers des collectivités ».
Wikit dispose d’une maîtrise technologique, qui a déjà permis l’automatisation de 25% des requêtes traitées par un « help-desk » avant mise en application, ce qui permet de proposer aux collectivités un chatbot immédiatement opérationnel pour digitaliser plus facilement la relation avec les usagers et citoyens.
Le chatbot de Wikit intègre nativement un grand nombre de compétences correspondant aux sollicitations fréquentes des citoyens (pour chaque type de collectivité territoriale). « Ceci permet un déploiement rapide et efficace de la solution chez chaque nouveau client », poursuivent les concepteurs. « En pratique, le citoyen peut ainsi poser sa question directement au chatbot, sans effort de reformulation, puisque le moteur d’intelligence artificielle intégré comprend le langage naturel et est entraîné avec le vocabulaire et les tournures de phrase des usagers des collectivités ». Pour faciliter le commande publique l’agent conversationnel dévélopper par la société lyonnaise est déjà référencée au marché UGAP pour faciliter la commande publique.
Ce nouveau chatbot qui a été créé à la demande de plusieurs clients publics possède un solide référentiel qui va permettre de constituer un socle commun entre les clients de Wikit, lesquels vont pouvoir bénéficier d’une solution complète avec une réelle compétence métier qui devraient permettre aux collectivités d’améliorer leur image et désengorger leurs points d’accueils, qu’ils soient physiques ou téléphoniques.
Outil multicanal, adressable depuis un site web, mais aussi les mobiles et les outils de messagerie type messenger de Facebook, cet agent conversationnel permettra aux collectivités utilisatrice de bénéficier de statistiques détailles et de suivi en temps réel des échanges entre les usagers et le chatbot. Il est selon seon concepteur, capable de s’intégrer à tous les outils métiers (plateformes de service, base de connaissance …) tout en étant conforme au règlement général de la protection des données (RGPD).
A termes l’outil devrait offrir des connecteurs avec les plateformes de services des collectivités et la création d’un véritable portail de démarches citoyennes qui permettra aux territoires de proposer une démarche centralisée et simplifiée aux usagers.
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